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山西電信用戶申訴和攜號轉網申告雙降
通信產業網|2020-05-06 09:13:37
作者:通文來源:通信產業網

【通信產業網訊】2020年一季度,山西電信用戶申訴同比下降20%,攜號轉網申告比去年下降29%,用戶感知持續提升,12300電信用戶申訴受理中心對2466件用戶咨詢申訴進行了解答和處理,經回訪,用戶滿意率高達99%。

2020年以來,山西通信管理局多措并舉強化服務質量監管和用戶權益保護,確保了疫情期間“服務不缺位”“質量不降低”。一是暢通用戶申訴渠道,開啟遠程辦公模式,為用戶提供通信在線服務,窗口暫停工作不停,用戶可通過12300申訴平臺、門戶網站留言、局長信箱、12345政府熱線、信訪及媒體等多種形式隨時隨地便捷維權。二是組織開展“3·15”國際消費者權益日活動,從提高站位、規范服務、加強宣傳、暢通渠道、查找漏洞、解決問題、統一口徑、認真總結等八個方面提供了通信服務保障。三是開展疫情期間網絡設備使用指導服務工作,聯合省教育廳,建立應急協調機制、組建工作專班,加快推動解決部分用戶反映“老年人不會操作網絡設備、學生網課效果不好”問題,提升網絡助教助學效果,滿足中小學生在線學習和教學工作需要。四是加強攜號轉網服務監督管理,召開兩次專題會議進行再部署再安排。

“戰疫”期間,山西通信業擔起責任保防控,有序復工保發展,精準服務保暢通,提升質量保安全,推出多樣化便民服務舉措。一是強化品牌服務在線,提升線上服務、電話服務等非接觸式服務和遠程指導能力,暢通業務咨詢、服務和投訴渠道,10010、10086、10000客服提供7×24服務熱線不停息,用戶足不出戶利用APP、微信公眾號、網上營業廳即可辦理業務。提供欠費不停機、緊急復機、寬帶不斷、故障在線排障指導等服務。二是提升網絡服務能力,緊急開展網絡資源擴容、優化網絡平臺支撐能力,加強線路運行狀態監測,及時發現排除故障隱患,制作內容全面、指引清晰、簡便易行的網絡設備操作指南或指導視頻,確保網絡設備可用、易用、好用。三是推出精準降費舉措,為山西援鄂一線醫護人員推出特殊服務政策,贈送或減免話費等。面向學生提供0元500M光纖寬帶,體驗期2個月,已有寬帶用戶可免費擴容至300M、500M。免費向學生提供名師直播課堂及教學資源,開放直播教學系統,為班級開通直播間,助力2377所學校300萬學子停課不停學離校不離師。四是提高攜轉服務質量,持續增強系統支撐能力,加大員工培訓力度,優化客服解釋口徑,提升客戶辦理感知和服務水平。

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責任編輯:曉燕

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